Resumen

NOVA CASTILLO, Guillermo. PROPUESTA DE UN MODELO BASADO EN INICIATIVAS DE CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ORIENTADO A POTENCIAR LA LEALTAD DE LOS TURISTAS QUE VISITAN DESTINOS DE TURISMO URBANO: EL CASO DE VALENCIA CIUDAD. Gest. tur. (Valdivia), mar. 2009, no.Especial, p.95-115. ISSN 0718-6428.

La presente investigación forma parte de una propuesta preliminar de un modelo basado en herramientas e iniciativas de gestión de las relaciones con el cliente (CRM) que permita potenciar los niveles de lealtad de los turistas que visitan destinos turísticos urbanos. A partir de un caso particular aplicado en la ciudad de Valencia, España, el autor desarrolla una revisión bibliográfica de las diversas corrientes en torno al constructo genérico de lealtad y en el contexto turístico de manera más específica, pasando por un análisis de la evolución del marketing eminentemente transaccional hasta llegar al marketing relacional y a la determinación de las variables y factores clave que influyen en la intencionalidad de regresar nuevamente a un destino. Finalmente propone el modelo con las diversas hipótesis a contrastar en la fase de desarrollo empírico de la investigación a efectos de proporcionar una primera aproximación a una temática de alto interés para aumentar los niveles de competitividad de los destinos turísticos urbanos.

Palabras Clave: Lealtad del cliente Fidelidad del cliente; Confianza; Compromiso; Imagen de destino; Turismo urbano Marketing de Relaciones.